(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國(guó)10家在線素質(zhì)教育平臺(tái)海量糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國(guó)在線素質(zhì)教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
在線素質(zhì)教育消費(fèi)投訴榜出爐 大塘小魚小葉子智能陪練常青藤爸爸位列前3名
根據(jù)“電訴寶”2021年受理的在線素質(zhì)教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，2021年共受理全國(guó)10家在線素質(zhì)教育平臺(tái)的投訴，北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”、小葉子（北京）科技有限公司旗下“小葉子智能陪練”、常青藤爸爸（北京）教育科技有限公司“常青藤爸爸”位列前3名，其余依次為：上海麥親信息科技有限公司旗下“麥淘親子”、上海妙克信息科技有限公司旗下“VIP陪練”、杭州河象網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“河小象”、北京未來橙網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“快陪練”、杭州久伴教育科技有限公司旗下“久伴教育”、北京動(dòng)因體育科技有限公司旗下“動(dòng)因體育”、上?，庍h(yuǎn)教育科技工作室旗下“大咖知識(shí)學(xué)堂”。
報(bào)告顯示，在“2021年全國(guó)在線素質(zhì)教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，大塘小魚“不建議下單”評(píng)級(jí)，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、VIP陪練、麥淘親子獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，在2021年全國(guó)在線素質(zhì)教育平臺(tái)綜合指數(shù)上，大塘小魚以0.269排名第一，其余小葉子智能陪練、常青藤爸爸、VIP陪練、麥淘親子評(píng)分均為0.00。
在2021年全國(guó)在線素質(zhì)教育平臺(tái)用戶滿意度上，大塘小魚以4.667排名第一，其余小葉子智能陪練、常青藤爸爸、VIP陪練、麥淘親子評(píng)分均為0.000。
在2021年全國(guó)在線素質(zhì)教育平臺(tái)回復(fù)時(shí)效性上，大塘小魚以0.135排名第一，其余小葉子智能陪練、常青藤爸爸、VIP陪練、麥淘親子評(píng)分均為0.000。
在2021年全國(guó)在線素質(zhì)教育平臺(tái)反饋率上，大塘小魚以24.32排名第一，其余小葉子智能陪練、常青藤爸爸、VIP陪練、麥淘親子評(píng)分均為0.00。
消費(fèi)糾紛頻發(fā) 在線素質(zhì)教育十大典型案例發(fā)布
在線素質(zhì)教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十個(gè)典型投訴案例，涉及河小象、麥淘親子、動(dòng)因體育、VIP陪練、大塘小魚、大咖知識(shí)學(xué)堂、小葉子智能陪練、久伴教育、快陪練、常青藤爸爸等平臺(tái)。
【案例一】用戶不滿“河小象”課程欲退款 扣除1910元服務(wù)費(fèi)引不滿
5月17日新疆的年女士向“電訴寶”投訴稱3280買了河小象600節(jié)三年寫字課程，由于課程和試上課程內(nèi)容有出入，并沒有動(dòng)畫等能吸引小朋友的環(huán)節(jié)，宣傳十五分的每節(jié)課，實(shí)際只有兩分鐘一個(gè)男老師的錄播課程。年女士稱小朋友跟著識(shí)字課程學(xué)寫字也不愿意跟著稱專業(yè)學(xué)寫字的河小象學(xué)習(xí)，就申請(qǐng)了退款。客服根據(jù)條款退費(fèi)908元，其中扣除200元教材費(fèi)，24節(jié)課程費(fèi)261.6元還有服務(wù)費(fèi)1910元。年女士表示1910元服務(wù)費(fèi)是什么費(fèi)用完全不清楚，24節(jié)課程提交作業(yè)四次，老師點(diǎn)評(píng)四次，何來1910元服務(wù)費(fèi)？？年女士目前的訴求是按3280元600節(jié)課程，每節(jié)課程5.4元24節(jié)課共計(jì)131.19元，教材費(fèi)200元，申請(qǐng)退款2948元。
【案例二】用戶購(gòu)票信息填寫錯(cuò)誤 “麥淘親子”客服強(qiáng)硬拒絕更改
6月24日，上海市的溫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月23日在麥淘親子購(gòu)買了4張成人迪士尼樂園票，選擇時(shí)間是6月25日但是最終下單默認(rèn)是6月24日。當(dāng)自己返回購(gòu)買兒童票時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，第一時(shí)間聯(lián)系客服但客服不在線，等到第二天客服上班第一時(shí)間聯(lián)系客服更換時(shí)間，客服很強(qiáng)硬回答不給予退換。
溫女士表示4張票1911元對(duì)于自己這種消費(fèi)者來說并不是個(gè)小數(shù)目，因?yàn)橛H戚24號(hào)不能來就這樣損失了，自己不能接受。溫女士還說到自己后期有投訴過，再聯(lián)系麥淘親子客服得到的回復(fù)可以更換票價(jià)高的周末票，但是周末下雨，而且票是實(shí)名制購(gòu)買的無法轉(zhuǎn)賣。面對(duì)上面這些情況，溫女士表示自己的心很疲憊。目前溫女士的訴求是希望平臺(tái)能夠讓自己退款。
【案例三】“動(dòng)因體育”被指虛假宣傳 承諾課程可延期卻被注銷
7月1日，四川省的曾女士向“電訴寶”反映稱她于2020年6月20日購(gòu)買了52課時(shí)，2021年6月20日到期，曾女士稱在購(gòu)買之前和購(gòu)買后動(dòng)因均承諾可以請(qǐng)假，可以延期。在今年3月12日早已經(jīng)提出申請(qǐng)延期，根據(jù)客服要求也上報(bào)教練，直到6月22日教練讓曾女士給孩子續(xù)費(fèi)，才知道剩余的16節(jié)課已經(jīng)在6月20日被全部核銷。曾女士打電話給成都負(fù)責(zé)人馬經(jīng)理，得到回復(fù)是他們員工交接出現(xiàn)問題，導(dǎo)致這個(gè)課沒有延期，曾女士稱處理方案是給補(bǔ)8節(jié)課，自己拒不接受。
曾女士表示商家不僅僅是虛假宣傳，而且對(duì)于每個(gè)小朋友的處理方式不一樣，自己報(bào)名的課程有的是固定班，有的上一節(jié)約一節(jié)，在整個(gè)消費(fèi)過程中，第一有被區(qū)別對(duì)待，第二承諾自己的延期商家也沒有去操作，第三在核銷課程的時(shí)候沒有起到一個(gè)通知作用，有惡意扣課的嫌疑。所以綜上所述，曾女士要求商家賠償自己16節(jié)課。
【案例四】“VIP陪練”被指強(qiáng)制消費(fèi) 申請(qǐng)退款客服反饋無錢可退
7月23日，浙江省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年11月21日購(gòu)買VIP陪練40節(jié)課程，合同金額4888元，目前已使用28.4課時(shí)，剩余21.6課時(shí)需要退費(fèi)處理，至提出退款申請(qǐng)之日就不給予正面回復(fù)，客服反饋幫助已經(jīng)申請(qǐng)，最終7月23日得到回復(fù)是無錢可退。
吳女士稱明明課時(shí)未使用完畢，什么就無法退費(fèi)，來電客服解釋說退費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)按照180元節(jié)課計(jì)算，目前消耗掉28.4課時(shí)已經(jīng)消耗金額無錢可退。吳女士表示這不是強(qiáng)制消費(fèi)者嗎？還跟自己說這些信息以前告知，仔細(xì)看了銷售人員的微信記錄，只字未提，試問只要是個(gè)正常人如果事前知道這個(gè)退款流程還會(huì)買這個(gè)課程嗎？
【案例五】“大塘小魚”被指打卡返現(xiàn)故意設(shè)置障礙 導(dǎo)致打卡無法完成
7月27日，北京市的秦女士向“電訴寶”反映稱她于2020年8月6日在新東方旗下大塘小魚繪本課堂公眾號(hào)上購(gòu)買了打卡229天返現(xiàn)248元的殿堂級(jí)百科全家桶套餐，原本在2021年7月27日打卡完成。但在7月24日（也就是打卡完成前4天）系統(tǒng)故意設(shè)置障礙，導(dǎo)致打卡無法完成。
秦女士稱期間聯(lián)系大塘小魚對(duì)外公布的所有聯(lián)系方式（公眾號(hào)，400電話，微信客服）均不回復(fù)。當(dāng)天一共打卡10多次，均不能打卡成功，最后導(dǎo)致漏卡?，F(xiàn)又強(qiáng)行要求家長(zhǎng)以高于原課程150%的價(jià)格賣課方可返現(xiàn)。以上行為涉及詐騙，請(qǐng)相關(guān)部門介入處理，還家長(zhǎng)一個(gè)公道。
【案例六】家長(zhǎng)投訴“大咖知識(shí)學(xué)堂”課程內(nèi)容與宣傳天差地別 提出退款無回復(fù)
7月29日，山東省的李女士向“電訴寶”反映稱購(gòu)買璐瑤媽媽大咖課后，發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳天壤之別，歷史內(nèi)容漏洞很多，英語城邦法站不住腳，完全是靠忽悠洗腦，并且只有購(gòu)買大咖課和智慧人生課的人才能推薦別人購(gòu)買課程，完全傳銷模式。提出申請(qǐng)退款一直無回復(fù)，售后不回復(fù)，帶班老師不回復(fù)。
李女士描述稱大咖課號(hào)稱沒有給其他家長(zhǎng)退款，但是帶班老師后來承認(rèn)退過款，而且也是以沒有看到家長(zhǎng)信息為由，成為過錯(cuò)方所以最后退款，這一點(diǎn)也可以說明大咖課售后不回復(fù)家長(zhǎng)信息不是偶然。 課程有效期5年1800多天，目前只聽了30小時(shí)，正規(guī)機(jī)構(gòu)后臺(tái)都有詳細(xì)數(shù)據(jù)。
【案例七】“小葉子智能陪練”疑電話騷擾影響用戶生活 退款遭反復(fù)拖延
8月11日，北京市的賀女士向“電訴寶”反映稱她于6月6號(hào)在小葉子AI陪練app通過微信購(gòu)買了2400的課程，銷售是沒完沒了的打電話，一天能接到好幾個(gè)，已經(jīng)影響自己的工作生活了。
賀女士稱使用時(shí)一直閃退，沒法使用，提出退款客服老師答應(yīng)了，并且提交了退款申請(qǐng)。但是從6月份開始，先說14天到賬，過了14天又說財(cái)務(wù)需要重新提交，又說再等14天到賬，過了20多天了，又說財(cái)務(wù)在統(tǒng)計(jì)審核，一直在推脫，客服和老師來來回回就是讓再等等。
【案例八】用戶投訴“久伴教育”拖延退款 通訊無法聯(lián)系
8月23日，福建省的池女士向“電訴寶”投訴稱杭州久伴教育太賴，說是政府監(jiān)管了久伴的錢，政府不讓退款，讓自己找監(jiān)管部門要錢。自己于2021年7月初微信購(gòu)買杭州久伴教育60節(jié)在線課，支付5580元，合同約定試學(xué)期8節(jié)課內(nèi)全額退款，上了4節(jié)，覺得課程不好，提出退款，久伴的工作人負(fù)同意15個(gè)工作日退到帳上。但是，快一個(gè)月過去一分錢都沒有退到賬上，微信問班主任，就說等著，而后電話微信都不接不回，久伴教育公司目前對(duì)對(duì)公布的各種電話都是拔不通。
【案例九】用戶投訴“快陪練”無法上課也不退款
10月30日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月4日微信支付2999元購(gòu)買快陪練鋼琴陪練課程，課程未上完被告知不能繼續(xù)上課，也不能退款，然后被迫兌換無用的課程?？炫憔氹`屬于北京未來橙網(wǎng)絡(luò)科級(jí)有限公司，張女士要投訴舉報(bào)其詐騙，要求退款。
【案例十】家長(zhǎng)投訴“常青藤爸爸”虛假宣傳 打卡返現(xiàn)客服打太極無處理
11月12日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱她在常青藤爸爸app購(gòu)買199元的打卡返現(xiàn)0元學(xué)課程，10月26日按照要求完成打卡，聯(lián)系客服返現(xiàn)，說的讓自己等一等，5個(gè)工作日處理完成。王女士稱等了半個(gè)月還未處理，并且客服也不給出明確處理時(shí)間，只會(huì)給消費(fèi)者打太極，并不做出任何實(shí)際性回復(fù)。
王女士表示常青藤爸爸作為教育機(jī)構(gòu)廣告虛假宣傳誘騙消費(fèi)者消費(fèi)，不守信用，自己的訴求是盡快處理返現(xiàn)199元，并且雙減政策出臺(tái)這么長(zhǎng)時(shí)間，他們還大肆宣傳英語、語文這些學(xué)科類課程，尤其還給學(xué)齡前兒童售賣。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手網(wǎng)經(jīng)社教育臺(tái)共同發(fā)起“ ‘教’守本心，‘育’見公平——2022在線教育315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/2022315zxjy/）
行動(dòng)通過：1）各行業(yè)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；3）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展等方式，為凈化在線教育消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
